Atlassian ha anunciado oficialmente, en el marco de Team ’25 Europe en Barcelona, el lanzamiento de Service Collection, su nueva suite de servicios para gestionar la entrega de ITSM, ESM y atención al cliente a escala. La compañía también ha confirmado la disponibilidad de su nueva aplicación de Customer Service Management (CSM), que se convierte en la primera pieza destacada dentro de esta suite.
Con esta doble presentación, Atlassian refuerza su apuesta por una gestión de servicios modular, gobernada y preparada para el futuro, incorporando además inteligencia artificial y el Teamwork Graph para enriquecer cada interacción con contexto en tiempo real.
¿Qué es Atlassian Service Collection?
Service Collection es una suite modular de gestión de servicios, pensada para que las organizaciones puedan diseñar, gobernar y escalar servicios de manera flexible.
- No es una herramienta monolítica, sino un conjunto de colecciones de servicios que agrupan catálogos, flujos de trabajo, activos, integraciones y reglas de gobernanza.
- Cada colección puede versionarse y evolucionar de forma independiente, lo que permite modernizar sin poner en riesgo toda la arquitectura.
- Facilita un equilibrio entre estandarización corporativa y autonomía local: los equipos pueden ajustar sus servicios, pero bajo un marco común de gobierno.
La nueva app: Customer Service Management (CSM)
El lanzamiento más visible y práctico dentro de Service Collection es la nueva aplicación de Customer Service Management (CSM), creada para equipos de atención al cliente.
- Atención omnicanal y contextualizada: el CSM conecta con datos de Atlassian y de terceros gracias al Teamwork Graph, mostrando automáticamente información sobre incidencias, despliegues, activos y relaciones de servicio.
- Agentes de IA integrados: colaboran con los agentes humanos, sugiriendo respuestas, identificando contenido relevante y proponiendo rutas de escalado.
- Mejor experiencia para el cliente: menos reenvíos, más resoluciones en primer contacto y visibilidad de extremo a extremo entre soporte, desarrollo y operaciones.
- Disponibilidad cloud-first: la app se lanza inicialmente en la nube de Atlassian, con la posibilidad de integrarse en colecciones más amplias (por ejemplo, una colección orientada a soporte de clientes SaaS).
Con CSM, Atlassian busca ir más allá de ITSM tradicional y cubrir de forma específica el servicio orientado al cliente, abriendo un nuevo frente de valor para empresas que ya trabajan con Jira Service Management.
Por qué es tan importante este lanzamiento
El lanzamiento de Atlassian Service Collection junto con la nueva app Customer Service Management (CSM) no es solo una actualización más dentro del ecosistema Atlassian: representa un cambio profundo en la forma en que las organizaciones gestionan servicios. Atlassian pasa de ofrecer soluciones independientes a entregar un modelo integrado y escalable, pensado para conectar equipos, procesos y datos bajo un marco común. Esto abre una nueva vía para mejorar la eficiencia operativa, reducir fricciones internas y ofrecer experiencias más coherentes y rápidas tanto a clientes como a usuarios internos.
Estas son las razones clave por las que este lanzamiento marca un antes y un después:
1) Doble capa de innovación
Atlassian no solo presenta un nuevo modelo de gestión de servicios (Service Collection), sino que lo acompaña con una aplicación real y lista para usar (CSM). Esta combinación permite a las empresas experimentar desde el primer día un salto en eficiencia y calidad de servicio, y a la vez planificar una expansión modular hacia otras áreas.
2) Escalabilidad práctica
Las organizaciones pueden comenzar con la app de CSM como un caso de uso concreto, y después ir añadiendo colecciones adicionales (IT, RRHH, Facilities, Seguridad, etc.) sin reconfigurar toda su arquitectura de servicio. Esto facilita la adopción progresiva y reduce los riesgos asociados a cambios grandes.
3) IA y contexto en tiempo real
El uso del Teamwork Graph y la capa de inteligencia de Atlassian (Rovo) permite aportar contexto automáticamente a cada interacción: quién está implicado, qué activos están afectados, qué incidencias están abiertas y qué procesos dependen de esa interacción. Esto traduce la información en respuestas más rápidas, menos reenvíos y una experiencia de cliente más satisfactoria.
4) Gobernanza sólida
El versionado de colecciones y el control de dependencias permiten a las organizaciones definir reglas claras de cambio, seguridad y cumplimiento. Esto es clave para empresas grandes que necesitan mantener control sin sacrificar agilidad.
Un nuevo capítulo en la gestión de servicios
Este nuevo lanzamiento de Atlassian marca un cambio significativo en la estrategia de la compañía australiana y redefine el panorama de la gestión de servicios. No se trata solo de una nueva herramienta o funcionalidad: es una evolución hacia un enfoque modular, gobernado y conectado, que busca transformar cómo las organizaciones diseñan, entregan y escalan sus servicios.
Para los equipos de TI, soporte al cliente y operaciones, significa disponer de un marco coherente donde los procesos no solo están integrados, sino que además aportan contexto en tiempo real gracias a la inteligencia del Teamwork Graph. Para los responsables de negocio, supone la capacidad de ampliar y adaptar los servicios sin interrumpir la operativa ni perder control.
Este lanzamiento abre también una nueva vía de innovación: las colecciones versionadas no solo facilitan el despliegue inicial, sino que crean un ecosistema donde los cambios se gestionan de forma controlada, fomentando la agilidad y reduciendo el riesgo.
En definitiva, Atlassian Service Collection y Customer Service Management (CSM) no solo ofrecen una solución técnica, sino una nueva forma de pensar la gestión de servicios. Una forma que promete mayor eficiencia, mejor experiencia de cliente y capacidad de escalar al ritmo de las necesidades del negocio.
Para organizaciones que ya utilizan Atlassian, es una oportunidad para evolucionar sus procesos actuales; para las que aún no lo hacen, es una puerta de entrada a una plataforma madura, conectada y preparada para el futuro.
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