La apuesta de Jumbo por modernizar en profundidad sus operaciones ha permitido a la compañía ganar agilidad, visibilidad y capacidad de respuesta en un sector donde cada minuto cuenta. Tras la implantación de una solución integral basada en Jira Service Management (un proyecto llevado a cabo junto a 3digits), la organización ha conseguido unificar procesos esenciales, automatizar tareas clave y mejorar la coordinación entre equipos distribuidos en distintos husos horarios.
Con el objetivo de conocer de primera mano cómo se ha llevado a cabo este proyecto y qué impacto ha tenido en la organización, conversamos con Tomeu Real, Head of PMO/BPM/RPA en Jumbo, quien comparte su perspectiva sobre los retos iniciales, el nuevo modelo operativo y las oportunidades que se abren de cara al futuro.
¿Cuál era el principal reto operativo que existía en Jumbo antes de iniciar este proyecto y qué impacto tenía en el día a día de los equipos?
El reto era unificar procedimientos en diferentes equipos de trabajo, y entre diferentes departamentos que tenían dificultades de compartir información.
¿En qué momento se hizo evidente que el modelo de trabajo existente ya no era sostenible y requería una transformación profunda?
Era evidente a medida que se incrementaba el volumen de trabajo y las operativas en uso no eran ‘escalables’. Se generaban retrasos y falta de coordinación entre equipos.
¿Cuál fue el mayor desafío al pasar de un modelo descentralizado a un ecosistema centralizado y automatizado?
La adaptación de los equipos humanos a las nuevas operativas sobre una herramienta de reciente implantación desconocida por todos los agentes.
¿Qué cambio consideras más transformador dentro del nuevo flujo operativo implantado (automatización de reservas, integración con Booking, identificación única, etc.)?
Una vez implantado el primer impacto fue la simplificación de operativas y la facilidad de obtener y compartir información. Después del rodaje inicial la automatización de algunos pasos o de obtención o clasificación de información fue muy relevante.
¿Cómo ha cambiado la trazabilidad y la visibilidad operativa desde la implantación de Jira Service Management?
La trazabilidad y la visibilidad operativa desde la implantación de Jira Service Management ha cambiado enormemente, y a mejor.
¿Qué mejoras concretas habéis observado en tiempos de respuesta, coordinación entre equipos y calidad del servicio al cliente?
No lo hemos ‘valorado’ con estadísticas concretas, pero la comparación con el mundo operativo de antes y después de la implantación de Jira como herramienta de gestión son mundos completamente diferentes. En las operativas antes de la migración todas las acciones se realizaban en base a gestión de emails, anotaciones manuales, hojas Excel, etc. No podemos valorar todas estas acciones porque no era viable obtener ningún tipo de estadística fiable del servicio.
¿Cómo ha influido el proyecto en la capacidad de escalar la operación y gestionar volúmenes crecientes de solicitudes y tickets?
Nos ha dado la flexibilidad necesaria para escalar en volúmenes, y también el poder distribuir tareas entre varios equipos que cooperan, incluidos equipos en localizaciones remotas.
¿Qué destacarías de la colaboración con 3digits durante el diseño e implantación de la solución?
Implementan soluciones adaptadas a las necesidades del cliente.
Mirando al futuro, ¿qué papel jugarán la automatización y la inteligencia artificial en la evolución de vuestros procesos operativos?
En realidad ya no es un ‘futuro’ porque ya lo estamos utilizando en el presente. Tenemos varios automatismos que nos han aportado mejoras importantes (carga de transfers, validación de datos de llegada o salida de vuelos) evitando errores humanos. Y ya estamos aplicando algunas ayudas de IA a determinadas acciones simples (reformateo o interpretación de datos en emails para hacerlos mas legibles por agentes humanos).
DESCUBRE TODOS LOS DETALLES SOBRE EL CASO DE ÉXITO EN EL SIGUIENTE ENLACE.
Marketing & Communications Specialist 