CASO DE ÉXITO. En un sector tan competitivo y dinámico como el turístico, la eficiencia operativa y la capacidad de respuesta inmediata se han convertido en elementos fundamentales para ofrecer una experiencia superior al cliente. Jumbo, una de las empresas líderes a nivel internacional en servicios receptivos y gestión de destinos turísticos (DMC), afrontaba un desafío crítico: modernizar un modelo operativo fragmentado, basado en correo electrónico, que dificultaba el trabajo colaborativo y limitaba la visibilidad sobre procesos esenciales.
Gracias a la colaboración estratégica con 3digits y la implementación de Jira Service Management, la compañía ha logrado una transformación integral que hoy impulsa sus operaciones globales y sienta las bases de una nueva era de eficiencia, escalabilidad y atención en tiempo real.
Un gigante turístico con un reto global
Con casi cinco décadas de historia y presencia en los principales destinos turísticos del mundo, Jumbo forma parte del grupo Alpitour World, uno de los mayores conglomerados turísticos de Europa, con ingresos superiores a los 2.000 millones de euros anuales. Desde su sede en Palma de Mallorca, coordina servicios para operadores turísticos y agencias de viajes, gestionando más de 2,4 millones de clientes cada año.
Sin embargo, a pesar de su amplia trayectoria y escala global, la compañía operaba bajo un modelo distribuido en más de 70 buzones de Gmail, muchos de ellos con alias compartidos y accesos parciales. Esta fragmentación generaba:
- Falta de trazabilidad real.
- Dificultad para agrupar casos o incidencias.
- Procesos manuales ineficientes.
- Ausencia de información centralizada.
- Limitaciones para escalar y automatizar.
En un contexto donde los tiempos de respuesta son críticos (especialmente en la atención a viajeros en destino), la compañía necesitaba una solución moderna, unificada y capaz de soportar operaciones 24/7 en varios husos horarios.
La visión: una operativa unificada, ágil y automatizada
Jumbo confió en 3digits para diseñar y ejecutar una transformación profunda basada en Jira Service Management, con el objetivo de centralizar, estandarizar y automatizar todo el ciclo de gestión de reservas e incidencias.
La solución diseñada permitió redefinir la forma en que operadores turísticos, agencias asociadas y agentes internos interactúan con la compañía. A través de portales específicos se estructuraron canales para:
- La recepción de solicitudes.
- La gestión de incidencias de viajeros en destino.
- La carga y procesamiento de reservas en el sistema interno.
Todo ello sustentado por un flujo operativo altamente automatizado que:
- Conecta Jira con buzones de correo.
- Integra bases de datos externas.
- Sincroniza los sistemas internos de gestión.
- Establece un identificador único para cada localizador.
Gracias a esta arquitectura, procesos antes fragmentados y dependientes de la intervención manual se transformaron en un ecosistema centralizado, escalable y plenamente trazable.
Impacto directo en la operación global
La modernización impulsada por 3digits y Jira Service Management se tradujo en mejoras significativas y tangibles:
Beneficios operativos
- Procesamiento automático de reservas.
- Reducción del esfuerzo manual y eliminación de tareas repetitivas.
- Reconocimiento vía IA de diferentes formatos, asegurando la integración completa.
- Reducción drástica de tiempos de respuesta, con soporte en tiempo real.
- Jira Service Management como herramienta única, centralizada, con una visión completa de servicio.
Beneficios para el cliente
- Escalabilidad real para absorber el crecimiento del negocio.
- Mejor experiencia del cliente gracias a tiempos de respuesta más rápidos.
- Respuesta automática vía inteligencia artificial.
- Las cargas automáticas evitan muchos errores humanos que al final ahorran tiempo, coste y descargan los agentes.
- Optimización de recursos, permitiendo que los agentes se enfoquen en casos complejos.
- Métricas y trazabilidad sobre las operaciones.
Cifras que evidencian el cambio
- Más de 1 millón de tickets gestionados al año desde un único portal.
- Más de 2 millones de notificaciones automáticas enviadas a clientes.
- 130.000 clientes reportando incidencias y solicitudes.
- Más de 200 agentes trabajando 24/7 garantizando la atención del cliente en tres husos horarios diferentes.
Estas métricas reflejan no solo la magnitud de las operaciones de Jumbo, sino la capacidad de su nueva infraestructura para gestionarlas con eficiencia y fiabilidad.
Una nueva era para Jumbo
La implantación liderada por 3digits ha permitido a Jumbo pasar de un modelo disperso y poco escalable a un sistema altamente automatizado, coordinado y preparado para el futuro. La compañía ha ganado visibilidad, agilidad y capacidad de respuesta en un entorno donde cada minuto cuenta.
Tal como destaca Tomeu Real, PMO/BPM/RPA en Jumbo, esta transformación “ha supuesto un salto cualitativo en la gestión de operaciones, permitiendo trabajar con mayor agilidad, visibilidad y eficiencia en momentos donde el tiempo es determinante”.
Hoy, Jumbo no solo ha modernizado su operativa: ha fortalecido su posición como referente global en gestión turística, apoyado en una arquitectura tecnológica robusta y en una visión estratégica de transformación continua.
3digits: acompañando a las empresas en su salto hacia la excelencia operativa
Este caso de éxito demuestra cómo la combinación adecuada de tecnología, estrategia y conocimiento experto puede redefinir por completo la forma en que una organización opera a escala global. En 3digits, seguimos acompañando a compañías líderes en sus procesos de transformación digital, ayudándolas a alcanzar niveles superiores de eficiencia, automatización y experiencia de cliente.
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