En los últimos años, la gestión de servicios ha cambiado de forma clara. Las organizaciones buscan ofrecer experiencias de servicio consistentes, medibles y orientadas a la mejora continua, más allá de la simple resolución de incidencias. Como parte de esta evolución en la gestión de servicios, Atlassian ha dado un paso adelante con la introducción de encuestas nativas en Jira Service Management Cloud, una funcionalidad muy esperada por los equipos de IT, RR. HH. y servicios corporativos que necesitan recoger feedback de manera estructurada, contextual y fácil de convertir en acciones concretas.
El feedback como parte natural del flujo de trabajo
Durante mucho tiempo, medir la satisfacción de usuarios y empleados ha implicado recurrir a herramientas externas, formularios desconectados o incluso hojas de cálculo. Esto suele derivar en procesos complejos, baja participación y datos difíciles de interpretar o explotar.
Las encuestas nativas de Jira Service Management cambian esta dinámica al integrarse directamente en los service spaces, permitiendo que la recogida de feedback forme parte del propio flujo de trabajo. De esta forma, los equipos pueden lanzar encuestas en el momento adecuado. Por ejemplo, al resolver una solicitud o tras completar un proceso interno, sin añadir fricción ni romper la experiencia del usuario.
El resultado es un feedback más cercano a la experiencia real y, por tanto, más valioso para la toma de decisiones.
Mucho más que una encuesta de satisfacción clásica
Uno de los puntos fuertes de esta nueva funcionalidad es que no se limita al clásico modelo de puntuación por estrellas. Jira Service Management permite crear encuestas con distintos tipos de preguntas, como valoraciones numéricas, selección múltiple o campos de texto libre, adaptándose a una amplia variedad de escenarios.
Gracias a esta flexibilidad, las encuestas pueden utilizarse para:
- Evaluar la experiencia tras una solicitud concreta.
- Recoger percepciones en momentos clave, como procesos de onboarding u offboarding.
- Analizar la utilidad de artículos de la base de conocimiento.
- Medir la calidad percibida de servicios internos más allá de IT, como RR. HH. o Finanzas.
Desde un punto de vista de service management, esto permite pasar de una visión puntual a una escucha continua de la experiencia a lo largo del ciclo de vida del servicio.
Crear y gestionar encuestas sin complejidad técnica
Las encuestas se configuran mediante un editor visual, con plantillas orientadas a distintos tipos de equipos y servicios. Esto hace posible que los responsables del servicio puedan diseñar y lanzar encuestas sin depender de desarrollos técnicos o integraciones externas.
Además, Atlassian ha incorporado funciones clave para un uso realista en entornos corporativos:
- Opciones de privacidad para encuestas anónimas o identificadas.
- Control de permisos para definir quién puede crear, enviar o analizar encuestas.
- Distribución flexible mediante automatizaciones, correo electrónico o herramientas internas.
- Visualización centralizada de resultados con filtros, respuestas textuales y opciones de exportación.
Todo ello facilita que el feedback deje de ser un ejercicio aislado y pase a integrarse en la operativa diaria del equipo.
La satisfacción como palanca de mejora del service management
En 3digits defendemos que medir la satisfacción es una de las palancas más potentes para evolucionar el service management. Cuando el feedback se recoge de forma estructurada y continua, permite identificar oportunidades de mejora que no siempre son visibles en los indicadores tradicionales.
Detectar patrones de insatisfacción en determinados tipos de solicitudes, procesos o servicios puede revelar problemas de diseño, falta de información o ineficiencias operativas. A su vez, las respuestas abiertas aportan contexto y matices que ayudan a priorizar acciones con mayor impacto en la experiencia del usuario.
La clave está en conectar esos datos con la mejora real de procesos y servicios.
Del feedback a la acción: cerrando el círculo
Uno de los retos habituales en la gestión de servicios es pasar del dato a la acción. Con las encuestas integradas en Jira Service Management, este paso resulta más natural: los resultados conviven con los tickets, los flujos de trabajo y los dashboards operativos.
Esto permite que los equipos:
- Ajusten procesos basándose en evidencias.
- Validen si los cambios introducidos mejoran la percepción del servicio.
- Construyan ciclos de mejora continua apoyados en datos reales.
Al repetir las encuestas en el tiempo, se obtiene una visión evolutiva de la experiencia, clave para una gestión de servicios madura.
Servicios centrados en las personas
La incorporación de encuestas nativas en Jira Service Management Cloud refuerza una idea esencial: los servicios de calidad se construyen escuchando a las personas que los utilizan. Al facilitar la recogida y análisis de feedback dentro de la propia herramienta, Atlassian pone al alcance de los equipos una función clave para mejorar la experiencia y la eficiencia del servicio.
Desde 3digits, entendemos esta novedad como una oportunidad clara para avanzar hacia modelos de service management más orientados a la experiencia, donde la medición de la satisfacción no es un fin en sí mismo, sino un motor real de mejora continua.
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