Jira Service Desk es una herramienta ampliamente conocida por responsables de soporte a usuarios, helpdesk o gestión de servicio.
A final del año 2020, Atlassian comunicó que su herramienta pasaría a denominarse Jira Service Management. Pero el cambio es mucho más que una simple actualización de la herramienta.
Son tiempos vibrantes y exigentes para los departamentos de IT. El mundo cambia deprisa y los equipos de tecnología son quienes hacen posible estos cambios, proveyendo herramientas para que los usuarios perciban más valor en la propuesta de la empresa.
Esta velocidad ha cambiado la forma en que la dirección de negocio y los usuarios se relacionan con otros departamentos.
La disponibilidad de los sistemas es un elemento crítico como pocos en la empresa y el soporte a usuarios se ha sofisticado a medida que éstos conocen nuevas herramientas de colaboración.
Contenidos
¿Qué es Jira Service Management?
Jira Service Management es una plataforma completa para la Gestión de Servicio a usuarios.
Jira Service Management es la siguiente generación de Jira Service Desk, herramienta del fabricante Atlassian, implantada en la actualidad en más de 25.000 empresas.
Jira Service Management no es solo una evolución de Jira Service Desk. Atlassian ha unido Jira Service Desk y nuevas y potentes herramientas, convirtiendo en una plataforma lo que antes era solo una herramienta.
Si deseas dar un empujón a tu equipo de Gestión de Servicio, modernizándolo y haciéndolo más colaborativo, te interesará lo que a continuación te contamos.
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7 motivos por los que Jira Service Management cambiará tu Gestión de Servicio a usuarios
1.- Encuadrado en la estrategia ITSM de Atlassian
Jira Service Management forma parte de la estrategia ITSM de Atlassian.
Jira Service Management no es un elemento aislado. Se integra con Jira Software, la herramienta de Atlassian para la gestión de proyectos usando las metodologías ágiles, una herramienta ampliamente reconocida por su funcionalidad y analítica. También se integra con Jira Core, la herramienta más versátil de Atlassian, utilizada para gestionar proyectos de cualquier ámbito: eCommerce, Marketing, Recursos Humanos, Operaciones, etc.
Jira Service Management no solamente se integra con herramientas Atlassian sino que tiene la capacidad de integrarse de una forma efectiva con más de un centenar de herramientas externas de diferentes fabricantes y con fines distintos.
Jira ofrece una amplia plataforma que abarca toda la problemática ligada a cualquier departamento de una empresa, desde la gestión ágil de los equipos de desarrollo hasta el soporte a usuarios,
2.- Bases de datos de conocimiento
La herramienta de gestión de bases de datos de conocimiento de Atlassian, denominada Confluence, permite a tus usuarios encontrar soluciones a los problemas más frecuentes.
Confluence es un software que te ayudará a crear respuestas a las incidencias habituales a través de plantillas. Y a mantenerlas a través de un completo sistema de gestión de versiones.
Los usuarios de tu organización contarán con la información jerarquizada para hacer más sencilla la resolución, así como un potente sistema de búsqueda.
Confluence cuenta con un Marketplace propio de aplicaciones de terceros.
3.- Gestión moderna de incidentes
Olvídate de las múltiples llamadas de los usuarios para notificar incidencias, de averiguar y perseguir a los equipos de guardia.
Atlassian ha adquirido Opsgenie e integrado su funcionalidad en Jira Service Management.
La funcionalidad de Opsgenie permite
- Notificar a las personas involucradas en un incidente a través de diversos canales llamada de voz, SMS, email o mensaje emergente en Smartphones.
- Notificar la incidencia a los equipos de guardia mediante llamada de voz, SMS, email o mensaje emergente en Smartphones.
- Definir flujos de gestión según el origen y la carga de la incidencia.
- Estudiar las oportunidades de mejora gracias a la analítica que ofrece la herramienta.
Atlassian Opsgenie es conectable con más de 200 herramientas externas, como Slack o Microsoft Teams.
4.- Comunicar incidencias, planificación y estado general del sistema
Statuspage es otra de las herramientas adquiridas por Atlassian.
La transparencia es signo de modernidad y de respeto al cliente. La transparencia genera confianza.
Si Opsgenie te permite gestionar internamente los incidentes, Statuspage te permite mantener informados a sus usuarios externos del status de servicio de sus sistemas.
- Comunicar a los usuarios externos el incidente mediante diversos canales: email, SMS, mensaje emergente de Smartphone, Twitter, Slack, etc…
- Comunicar, mediante una página de estado, el estado de sus sistemas.
- Integrar el estado de terceros en su página de estado (Stripe, Shopify, Mailgun, etc…). Conectividad con más de 150 fabricantes de componentes.
- Integrado con Opsgenie, le permite actualizar y notificar automáticamente el estado del incidente.
- Utilizar plantillas predefinidas para automatizar las comunicaciones.
5.- Ticketing conversacional
Jira Service Management integra tickets conversacionales en Slack utilizando Halp como integrador.
Esto permite que, si Slack es la herramienta de colaboración elegida por tu organización, los usuarios puedan abrir tickets y realizar el seguimiento sin necesidad de abandonarla.
Halp es otra de las adquisiciones realizadas por Atlassian e integradas en Jira Service Management.
6.- Automatización de procesos
Mediante automation for Jira, podrás crear automatizaciones de todo tipo con el objetivo de añadir funcionalidad a tus procesos.
Automation for Jira incluye plantillas para asignar incidencias, crear subtareas, alta y baja de empleados, sincronizar elementos dependientes o elementos entre Jira Software y Jira Service Management, linkear elementos relacionados, etc…
7.- Gestión de activos
La cuarta de las adquisiciones ha sido la compañía Mindville’s Insight. Este fabricante aporta a Jira Service Management una completa gestión de activos tecnológicos
¿Qué aporta?
- Gestión de cualquier tipo de activos.
- Posibilidad de construir los informes a conveniencia.
- Herramienta de rastreo de la red e incorporación de los CIs. Host, dispositivos y software son registrados.
- Permite instalar paquetes de configuración predefinidos.
De nuevo, permite conectar con más de 12 herramientas de terceros.
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